José Peláez/Sociólogo

Recientemente he leído en un informe que en EE.UU las grandes corporaciones están gastando considerables sumas de dinero en la formación de las personas que atienden el tfno., es decir, aquella persona que cuando llamas a la empresa, actúa de “puerta de entrada”, te da información, te resuelve tus dudas o te conecta con otra sección. Aquí en España de este puesto se dice que “lo puede hacer todo el mundo”, y aunque ya existenalgunos cursos que otorgan competencias en atención al cliente,es sorprendente las contestaciones que uno puede llegar a oír, incluso llamando por tfno a multinacionales.

JOSÉ PELÁEZ/Sociólogo

Recientemente he leído en un informe que en EE.UU las grandes corporaciones están gastando considerables sumas de dinero en la formación de las personas que atienden el tfno., es decir, aquella persona que cuando llamas a la empresa, actúa de “puerta de entrada”, te da información, te resuelve tus dudas o te conecta con otra sección. Aquí en España de este puesto se dice que “lo puede hacer todo el mundo”, y aunque ya existenalgunos cursos que otorgan competencias en atención al cliente,es sorprendente las contestaciones que uno puede llegar a oír, incluso llamando por tfno a multinacionales.
Al otro lado del charco se han dado cuenta de esto, la persona que contesta la llamada es la voz representante e “imagen de la empresa” y debe tener un conocimiento global y profundo de cuáles son los departamentos, las secciones, los puestos, las personas y canalizar todo un flujo de información que constantemente entra por la línea deseoso de llegar a buen puerto.(En España utilizamos muy bien las tecnologías superiores como internet, pero no aprovechamos las intermedias como el teléfono).
Ha sido así como este trabajo ha cobrado importancia y al igual que el médico de cabecera, está menos valorado que el especialista (rotundo error…), la persona del teléfono ha recuperado su trono. ¿Imagina cuantos posibles clientes puede ahuyentar una persona que no ejerza correctamente está función? Parece ser que en EE.UU lo saben perfectamente. ¿Qué nos dice la sociología en relación a lo expuesto? Que en la sociedad existen muchas ideas preconcebidas que vamos heredando y que damos por validas, que no cuestionamos y que se basan en relaciones y supuestos que surgieron o bien por realizar generalizaciones rápidas y erróneas, o por otro lado, algún grupo interesado y con el suficiente poder hizo que las interiorizáramos y las diéramos por válidas. El ejemplo del telefonista es extrapolable a otras cuestiones de más calado…
Pasando a otro tema y con una moraleja por nexo, existe un puesto que siempre me ha llamado la atención y que exigiría un tratamiento de investigación de mayor profundidad en relación a los perfiles y trayectorias laborales de las personas que desempeñan este trabajo, me refiero al responsable de recursos humanos, en concreto aquella persona que entre otras funciones tiene asignada la misión de contratar fuerza de trabajo, es decir, a los futuros trabajadores. Vamos a explicar brevemente que pienso sobre el estado de la cuestión y teorizar sobre lo que supuestamente en algunos casos pudiéramos encontrarnos.
En principio se puede acceder a una formación específica en gestión de recursos humanos cursando un master, para esto tenemos que disponer de un título universitario. A modo general sin que mis apuntes tengan carácter científico, tienen preferencia de acceso los egresados de psicología, trabajo social, psicología, ADE, relaciones laborales y ciencias del trabajo, aunque se puede acceder desde otras trayectorias. Las asignaturas cursadas serán del tipo: Evaluación y selección del personal, formación del personal, gestión de recursos humanos, técnicas de organización…etc. Parece ser que en España, empezamos a darnos cuenta de la importancia de este puesto, debido a que, muy tímidamente comprendemos que las empresas las forman las personas, no los productos. Por otro lado este trabajo exige en mi opinión un conocimiento integral de toda la estructura, descripciones y funciones de todos los puestos de la empresa y dominar íntegramente la cultura de la organización, cosa que puede tardar tiempo en aprender una persona además debe poseer una increíble capacidad para reconocer aspectos cualitativos, muy difíciles de detectar con las típicas baterías de preguntas, las llamadas “de libro”. Este último punto lo aportaría la experiencia personal y laboral.
Así pues necesitamos una persona que sobrepuesta a su formación específica, conozca la empresa en su totalidad y como trabajador disponga de una amplia experiencia en su trayectoria individual y en la organización, para así poder reconocer la posible genialidad del futuro candidato, colocarlo en el puesto idóneo y que sea capaz de rendir lo máximo en unas condiciones ambientales específicas. Con estas premisas, estaríamos hablando de un puesto que necesita un inversión en formación por parte de la empresa, cuestión que puede entrar en conflicto con la cultura del beneficio rápido del sistema económico actual y la cultura empresarial española; la cual por desgracia no ha invertido en investigación en lo referido al estudio de las organizaciones y se ve expuesta a beber de los resultados publicados por autores norteamericanos, ingleses o alemanes.
La persona que contrata debe saber reconocer el talento en el otro y para esto, debe de poseerlo él mismo. ¿Puede reconocer alguien a una futura estrella de la natación, sin haber tenido una toma de contacto con este deporte? Imposible. Nadie puede reconocer en el otro aquello que no conoce o no tiene en sí mismo.
Pero la cuestión es todavía más complicada cuando la empresa “debe elegir a la persona que se supone, tiene que contratar al personal”, es posible que exista ya en su plantilla y sea asignada a un nuevo puesto, o puede ser reclutada en el mercado externo, pero disponemos de otra posibilidad que causa interrogantes, delegar esta responsabilidad en una empresa externa.¿Qué cualidades debe tener la persona que elige al responsable de los recursos humanos? La responsabilidad es increíble porque una mala elección puede desencadenar toda una serie de catastróficos acontecimientos en cadena, al estilo de la teoría del caos, debido a que unapersona incompetente que se considere asimismo como apta,puede que reconozca como válidos a personas incompetentes y en este punto nos apoyaremos en el conocido “principio de Peter” por ser un tratado fundamental para comprender la incompetencia que rodea a una sociedad y como es la sociedad en sí misma la que la sustenta. Es aquí donde surge la paradoja , que se parece a una famosa frase de “Groucho Marx”, la parte contratante…porque la pregunta quien contrata al que contrata…puede empezar a crecer a nivel exponencial hasta caer en el clásico que fue primero el huevo o la gallina.
Es curioso como en el nivel abstracto y simplemente lanzando algunas preguntas de investigación surge una inquietante cuestión. ¿Tenemos un país en jaque debido a que no contratamos a los más aptos, porque es la persona que contrata la que en realidad no es apta con las consecuencias que he descrito? Lo que sí está claro y está demostrado por numerosos estudios y datos estadísticos es que, en la España actual, existe talento, preparación, titulación, genialidad y cualificación como para derrotar por K.O, (en el supuesto de tratar a los países como empresas ), a más de un competidor. Los ciudadanos hicieron su parte y ahora reclaman su troza de pastel, pero algo falla en la estructura que nos rodea. Demasiadas ideas preconcebidas sin contrastar y demasiadas cuestiones a las cuales, no se les da la importancia que se merecen; demasiadas paradojas. ¿Quiénes son los encargados de modelar dicha estructura? En una época en la cual Dios ha dejado de tener responsabilidades y no actúa de comodín, ¿Quiénes son los creadores de tanto desajuste? ¿Cómo es posible que un grupo de personas que te meten en una situación, con una determinada formula, sean los responsables de sacarnos de ella? Ante grandes fracasos deportivos, se renuevan directivas, se contratan entrenadores, se acude a la cantera porque como decía Einstein, “si haces siempre lo mismo, obtendrás lo mismo”. Ideas preconcebidas y la paradoja de los recursos humanos, parece ser que estamos empezando a redefinir los conceptos.